Quelques outils d’évaluation en bibliothèque publique (1)

Les bibliothèques s’appuient sur des outils d’évaluation variés qui relèvent d’au moins deux catégories : l’auto-évaluation d’une part, l’audit externe d’autre part. 

Dans tous les cas, le premier outil d’évaluation qui s’impose à ce service public tient dans la mise en oeuvre du référentiel Marianne. Ce dernier oblige chaque service recevant du public à améliorer constamment l’accueil du public dans une logique d’auto-évaluation cumulative.

L’auto-évaluation constitue le premier terrain d’exercice de l’évaluation en bibliothèque ; elle s’appuie sur des outils diversifiés qui sont le reflet des pratiques professionnelles.

Voici une liste non-exhaustive et non hiérarchisée sur cette question :

• l’enquête annuelle du service du livre et de la lecture du Ministère de la Culture constitue le premier élément ; il répond à l’obligation fixée par le code du patrimoine autour du contrôle scientifique et technique de l’Etat ; cette enquête est prévue par les prévue par les articles R310-5 et R320-1 du Code du patrimoine. ; ces éléments statistiques permettent d’alimenter l’observatoire de la lecture publique.  L’ensemble des éléments transmis est déclaratif. Il s’agit donc d’outil reposant clairement sur un processus d’auto-évaluation.
• à partir de ces éléments statistiques, les bibliothèques peuvent produire un rapport d’activité annuelle qui compile, fait la synthèse et permet de présenter les actions conduites par la bibliothèque en les mettant en perspective. Le rapport d’activité est avant tout un outil de communication institutionnelle qui permet aux bibliothécaires de présenter les résultats de la bibliothèque aux élus (passage possible en commission culture voir par le stade de la délibération d’information). Il peut également être destiné à une communication auprès des usagers ; il sera alors mis en ligne.
• en matière d’auto-évaluation, les bibliothèques disposent d’autres outils parfois plus sommaire mais qui permettent d’avoir une relation plus directe avec les usagers ; il s’agit des cahiers de remarques et de suggestion. Ils nécessitent une veille régulière et exigent des délais de réponse très courts (dans une logique de réactivité).

A cette première série d’outils, il convient d’ajouter les outils de pilotage d’un établissement qui comportent un volet d’auto-évaluation sous la forme du constat/diagnostic. Trois d’entre eux sont particulièrement utiles et déterminants. Il s’agit du :

• PSCES : le projet scientifique, culturel, éducatif et social vient de l’univers des musées et a été introduit dans ce secteur par la loi de 2002 ; dans le domaine des bibliothèques, son introduction remonte à 2012, lors de la refonte du décret sur le concours particulier relatif aux bibliothèques de la dotation générale de décentralisation. Il a pour objet de poser le cadre d’évolution et de transformation d’une bibliothèque pour une durée allant de trois à cinq ans. Il doit faire l’objet d’une délibération de la part de la collectivité qui le porte. Il se structure autour d’une présentation de l’environnement dans lequel s’insère la bibliothèque, d’un diagnostic sur les forces et les faiblesses de l’équipement (élément effectif d’auto-évaluation) et, enfin, d’une présentation détaillée reposant sur le diagnostic initial des objectifs à atteindre pour le nouveau projet de bibliothèque (elle vient préciser les moyens humains, matériels et financiers à mobiliser).
• du projet d’établissement : il s’agit clairement d’un outil de gestion des ressources humaines permettant de mobiliser les agents de la bibliothèque en mode projet ; il comporte un volet de diagnostic initial (dans une logique auto-évaluative). Il débouche sur la sélection de thématiques de changement de l’établissement tant sur l’organisation interne que sur les services rendus aux usagers. Et, il repose sur une présentation initiale des groupes de travail produisant des fiches action, une restitution finale, une validation hiérarchique, voir politique.
• et du projet de service : il peut s’agir de la déclinaison du projet d’établissement par service, chaque déclinaison s’appuyant sur des constats (logique d’auto-évaluation également). Ce type de projet a un rôle interne afin de mobiliser les équipes dans une logique de proximité (tant sur l’organisation du service que sur les services déployés).

Le second biais de l’évaluation passe par l’audit externe. Ce dernier peut concerner également l’élaboration du PSCES, du projet d’établissement comme du projet de service. 

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